一、商务秘书及 其分类
商务秘书一般是指在工商企业担任秘书职务的人员和这种人员的职务。从广义上讲，为工商企业中的领导班子乃至某些个人服务的，或辅助领导决策，或从事文字工作，或从事行政和日常事务工作，或集多项工作于一身的人员均可视为从事着商务秘书工作；在狭义上，商务秘书就是一种职务名称。
商务秘书分类的方法很多 ，按型分类 是一种重要方法。型的分类法，主要是从秘书的智能特征上去划分秘书类型的。按这种分类方法商务秘书大体可分为参谋智囊型、秀才文字型、公关事务型、技术能手型四种。
（一）商务秘书部门的设置
1.商务秘书部门
商务秘书机构是工商企业构成因素中的一个综合性辅助管理部门。是否需要置专门机构，它的组织形式和人员配备如何，主要取决于工商企业经济活动和政治活动的需要。
2.商务秘书部门设置的原则
商务秘书部门的设置，要本着以下原则进行：
⑴凡是独立的单位，即有领导和办事人员，有经常业务，在一定范围内独立行使一定职权的实体单位，必须设立秘书部门。
⑵大单位内部的分支机构，如果存在一定的秘书工作任务，也可以设立办公室或秘书科等秘书机构。但按照规定与惯例，这些分支机构一般不对外行文。
⑶设置的秘书机构与所在单位在工作性质上必须相适应，人员条件也必须相适应，合乎精简、高效和适应需要的原则。
⑷秘书机构的设置，还要适应办公技术发展的要求。
（二）商务秘书部门的基本职能
1.办理文书的职能
2.信息管理的职能
3.督促检查的职能
4.综合协调的职能
5.后勤保障的职能
6.“不管部”的职能
(三)商务秘书部门的运转机制
1.商务秘书部门运转的特点
(1)围绕领导工作的运转而运转。
(2)工作内容高度综合，但又与其他职能部门之间互有交叉，因而，既不要随意超越自己的职责范围，又要与职能部门间搞好协调与配合。
(3)领导工作的全面性，为领导工作提供全面辅助的秘书部门，必须着眼于全局，淡化部门观点。
(4)不同部类、不同行业、不同层次的秘书部门的实际运转，存在不同特点。
2.商务秘书部门运转机制的优化
对秘书部门能否正常运转产生影响和制约的因素很多。从秘书部门自身的角度来说，要优化其运转机制，需特别注意：
(1)优化组织结构，增强整体功能
(2)优化工作目标，明确辅助重点
(3)优化工作环境，力争主动服务
三、商务秘书工作的性质、作用和原则
（一）商务秘书工作的性质
1.辅助管理性
2.政策性
3.综合性
4.事务性
5.机要性
（二）商务秘书工作的作用
1.参谋助手作用
2.信息传递与信息反馈作用
3.综合协调作用
（三）商务秘书工作的原则
1.保密
2.准确
3.迅速
一、商务秘书职能环境
职能环境是职能活动的基础。正确认识商务秘书职能环境要素，增强环境意识，有效地调适和改善环境，排除环境障碍，对提高秘书工作效率和效益是必不可少的。
商务秘书职能环境分三个层次，即秘书机构内部环境，秘书所在组织内部环境、秘书所在组织外部环境。三个层次的环境相互联系，对秘书工作有着重要的影响。
机构内部环境：商务秘书机构的人员构成、管理制度、分工协作状况，人际关系和秘书部门负责人的影响力、秘书部门内部的精神、凝聚力，以及秘书的办公设备和办公条件等要素，构成了秘书机构的内部环境。
组织内部环境： 商务秘书所在组织内部环境，是指秘书所在组织内部一切影响秘书、秘书群体工作的各种条件和因素的总和。
组织内部环境是秘书、秘书机构工作职能的重要基础，是组织生存、发展的的需要，组织规模、性质、业务范围，组织的结构、功能、运行的方式，组织的领导体制、管理制度等，对秘书及秘书群体的工作，均有着直接的影响。
组织外部环境：组织外部环境，是一个开放的具有层次性的庞大的系统。既有宏观的国际国内政治、经济、科技、文化等大环境，又有各组织的行业系统环境、地区环境、市场环境、协作与竞争环境、社区环境等，均属组织外部环境的范畴。
商务秘书部门是组织与外部环境沟通、交往的枢纽。
二、商务秘书职能环境要素关系
商务秘书职能环境要素关系，主要指的是秘书职能活动中与各有关方面的关系。要素关系，对秘书职能环境及秘书职能活动都有着不同程度的影响。
商务秘书职能环境分三个层次，即秘书机构内部环境、秘书所在组织内部环境、秘书所在组织外部环境。三个层次的环境相互联系，对秘书工作有着重要的影响。
三、商务秘书工作与领导工作
商务秘书人员与领导者的关系，包括秘书人员与领导班子集体的关系、秘书人员与领导人的关系等方面。在集体领导制的前提下，为领导班子服务，是商务秘书工作务必把握的重点
(一)商务秘书处理与领导人关系的方法
1.摆正位置、自觉服务
2.正确领会，贯彻意图
3.加强与领导的思想与情感沟通
(二)商务秘书为领导班子服务应把握的关系
1.为主要领导人服务与为领导班子服务
2.为中心工作服务与为日常工作服务
3.处理好多头指示，避免酿成矛盾
4.对口请求，避免交叉请求
5.逐级请示，避免越级请示
6.加强沟通，避免产生误会
7.筛选信息，避免说是道非
(三)商务秘书工作对领导工作的价值体现
1.为领导工作做铺垫
2.为领导工作代劳
3.对领导工作拓展延伸
4.为领导工作拾遗补缺
(四)商务秘书工作与领导决策
1.决策在管理工作中的地位
2.科学决策的程序以及商务秘书在决策活动中的工作科学的决策是一个完整的过程，它有一定的程序和步骤：确定决策目标--拟定方案--评估选择方案--典型试验--普遍实施。
一、商务秘书专项业务与工作方法
商务秘书工作的综合职能和专项业务，二者之间是相互融合、有机联系的。如秘书的参谋作用，既可以体现在办事、办文、办会等专项业务中，而在办文、办会等专项业务中，也需要发挥参谋、协调、信息及督促检查等综合职能作用。在实践中，必须根据实际需要灵活选择、综合使用。
(一)秘书协调方法
(二)秘书督促检查方法
(三)秘书信息沟通方法
(四)秘书公文撰拟方法
(五)秘书工作进程调度方法
(六)秘书工作时间调度方法
秘书工作时间调度方法
1.计划使用时间方法
2.弹性管理工作时间方法
3.反馈控制工作时间方法
4.合理使用零碎时间方法
二、商务秘书工作现代化
商务秘书工作现代化主要包括观念的现代化和办公手段的现代化。
(一)商务秘书观念现代化
商务秘书观念现代化，要求在认识上根本实现四个转变：
1.从偏重办文办事转变为既办文办事，又出谋献策。要在新的科学决策环境中充当领导者的智囊和谋士，真正发挥辅助决策的作用。
2.从单纯收发传递信息转变为综合处理信息。这里的关键问题，就是经由秘书人员对信息进行综合处理，能够为决策层提供足够的、高信度的、深层次的再生信息。
3．从单凭老经验办事转变为科学化管理。要集中注意秘书机构的系统结构(组织结构、人员结构、教育培训结构)的科学化和工作制度、工作方法的科学化。
4．从被动服务转变为主动服务。商务秘书工作的辅助从属地位决不意味着秘书人员只能被动地为领导者服务，同时应当认识到秘书工作与领导工作的互动关系；只有在被动中力争主动，才能更有效、更充分地发挥秘书工作的职能。
(二)商务秘书工作手段现代化
商务秘书工作手段现代化，在根本上就是实现办公自动化。办公自动化也叫办公自动化信息系统，是指具有现代化思想和技能的办公人员，利用现代化的技术、设备和科学的管理方法，更有效地收集、整理、加工、传输和使用信息，为科学管理与决策提供服务。在现代化的办公系统中，办公人员和现代化的办公设备共同组成了人机信息处理系统。
1．办公自动化的功能
就商务秘书工作而言，一个完善的办公自动化系统应具备如下功能：
(1)文字信息处理功能
(2)图像信息处理功能
(3)声音信息处理功能
(4)数值计算功能
(5)信息检索功能
(6)电子邮政功能
(7)管理和决策功能
(8)行政管理功能
(9)各种信息的存贮功能
2．办公自动化的设备
一、商务秘书的职业道德与作风修养
(一)忠于职守，服从领导，自觉履行各项职责
(二)埋头苦干，任劳任怨
(三)谦虚谨慎，办事公道，热情服务
(四)遵纪守法，廉洁奉公，正直无私
(五)恪守信用，严守机密
(六)实事求是，勇于创新
(一)商务秘书的知识结构
1．马克思主义理论知识
2．基础知识
3．辅助管理知识
4．专业知识
1．秘书的智力结构
(1)良好的观察力
(2)持久的记忆力
(3)灵敏、超前的思维力
(4)丰富的想象力
秘书的能力结构
(1)表达能力
(2)管理能力
(3)调研能力
(4)应变能力
(5)商务谈判能力
(6)操作能力
(一)商务秘书心理品质的构成
1．情感品质
(1)高尚的道德情感
(2)秘书应该有热情
(3)尊重自己的领导者
2．意志品质
(1)自觉性
(2)坚持性
(3)果断性
(4)自制力
3．性格品质
(1)开朗随和的性格
(2)冷静沉着的性格
(3)灵活应变的性格
(4)幽默的性格
(二)商务秘书良好心理品质的培养
1.进入角色，形成并强化秘书角色意识
2.加强自我修养，形成正确的自我意识
3.在实践中不断总结经验，加强心理品质修养
一、信息的收集与分类
(一)利用适当方法收集信息
1.观察法
2.询访法
3.问卷法
4.量表法
5.购买法
6.检索法
7.交换法
(二)信息的分类
1．信息表现形态的分类
(1)文字形态的信息。文字形态的信息即以书面文字为载体的信息资料，一般分为10种类型：
①报纸、期刊中与本企业经营活动相关的国内外信息
②供工作用的参考图书、专著、百科全书和专门词典。
③有关政府出版物、法律法规汇编。
④政治宣传品。
⑤与本企业相关的国内外经济技术统计资料。
⑥各类专业文献年鉴、国内外科技信息资料。
⑦图谱、图录、样图、地图。
⑧档案：本企业、本行业历史资料，包括史志，大事记等。
⑨内部文献：业务信息资料、本企业或本行业的现实情况，一是静态资料，即各类基础材料、统计数据；二是动态信息，即时常发生的新情况、新问题、新经验。
⑩与本企业有关的人名录、名片、企业名录、电话号码薄、通讯簿。
(2)声像形态的信息
(3)记忆形态的信息
2．信息分类的多种方法
(1)按对象分类
(2)按主题分类
(3)按形式分类
(4)按来源分类
(5)按内容分类
(6)按“图书资料分类法”或“档案分类法”进行分类。
二、信息的处理
(一)信息处理的基本原则
为保证收集到的信息能有效地发挥作用，信息处理必须及时、准确、系统、适用、经济。
(二)信息加工
信息加工就是遵循信息处理的有关原则，通过科学的程序和方法，对收集到的信息进行分类、审查、选择；并分析研究，编写材料的工作。
信息加工可分为初级加工和高级加工。
1．初级加工
(1)分类排序 (2)选择
2.高级加工
信息的高级加工大体有如下三个步骤：
①综合分析
②预测分析
③对策研究
三、信息的传递、存贮与检索
(一)信息的传递
信息传递的主要方法有：
1．口头传递。
2.书面传递。
3．影像传递。
4．电子计算机系统传递。
5．机要交换。
6．专人传送。
(二)信息的存贮
无论怎样存贮信息。均应符合以下要求：
1．便于查找、提取和利用。
2.利于机要信息的保密。
3.要设专人负责信息材料的管理。
(三）信息的检索
信息的检索就是从存贮的大量信息材料中，查找所需要的信息的过程。检索过程的实质，主要是对检索工具的利用，因而，要做好存贮信息的编目与索引工作。
信息检索要符合以下三个方面要求：
1．尽量缩短完成检索过程的时间。
2．查找需要的信息要全面，避免漏检。
3．查出信息要合乎目的要求，尽量避免不相关信息。
一、企业会议的类型
1.按照会议内容性质划分
(1)工作性例会
(2)法定性会议
(3)专业性会议
(4)单项性会议
2.按照组织机构构成系统划分
(1)政务会议
(2)党务会议
(3)群工性会议
二、会议活动中商务秘书的职责与任务
(一)指导会务工作的原则
指导会务工作的原则主要包括：
1．要充分细致地准备
2．要严密地组织
3．要周到地服务
4．要确保安全
5．要加强保密工作
6．要注意端正会风。
(二)会务工作及其具体内容
会务工作内容繁多，且因会议议题不同，性质和规模不同而有差别。现结合会议的一般程序，概括如下：
会议程序，是指为实现会议目的而确定的、按一定顺序组成的、互相联系的会议活动的组织工作环节系列，是会议的纵向活动系统。会议程序亦即对会议进程做出的具体安排，体现着进程各阶段、各环节的活动内容，会议的一般进程可分三个阶段，八个环节。
第一阶段是会议的准备阶段
这一阶段有三个环节：①同期各项管理活动、各项工作与会议的综合分析、统筹安排；②与会议议题相关的材料的准备；③会议通知和事务准备。
第二阶段是会议的进行阶段
这一阶段也有三个环节：①主持人说明会议意图、议题相关情况要点、开会方法及注意事项；②掌握议题；③会议总结。
第三阶段是会议形成意见的传达、催办阶段
这一阶段有两个环节：①会议形成意见的完善处理(如形成相关公文等)；②会议形成意见的传达与催办。
与上述会议的一般程序相应，会务工作包括如下具体内容：
1．会议预案制定
会议预案的内容一般涉及如下方面：
(1)会名。会议预案中首先要确定能够体现会议内容、性质和规模的会议名称。
(2)确定会期。会议预案应根据会议内容确定会期。
(3)会场。会议预案中应结合参加会议的人数和预期效果选定开会的地点和设置会场。会场过大或过小都不可取。代表需集中住宿时，会场安排还应与宾馆或招待所一起考虑。
(4)会场布置。会场通常为方形、长方形，也有马蹄形、圆形、八角形、山字形、而字形的，可视会议需要而定。会场布置，要讲究“气氛”。会场“气氛”要与会议中心内容相一致。如庆祝会要有热烈欢腾的气氛，履行法定程序的会议要有庄严的气氛。会场布置还包括场地的划分和进场退场的路线。还要考虑音响效果、照明设备、通风设备、录音录像设备、场地卫生设施、会场保安措施和茶水杯盘事宜。
( 5)主席台。主席台是会场最显眼的处所、会议参加者注目的地方，应布置得当。是否需悬挂会标、国徽、纪念人画像，是否需排列主席台座次名单等，都要认真考虑。
(6)出席范围；会议出席、列席人员人数，事先应有精确的计算。会议的级别、会议参加者的范围、人数和名单分配，都应明确。
(7)会议票证。要根据会议规模大小、性质、重要程度，并按照需要，确定和制发各种不同的会议票证。会议票证的制发应兼顾会场安全和工作方便两方面。
(8)会议筹备班子的职责分工。会议筹备班子中的有关方面或有关人员的职责，一定要在会议预案中划分清楚，以便预案中规定的各部门、各单位依据其职责要求，去完成会议筹备和会议其它工作任务。在预案中特别要明确临时组织起来的大会指挥部、秘书处、会场工作人员各方的任务和协作要求，以便他们密切配合，协调一致地组织会议，开展会议活动。有些较大的会议的预案中，还应分别写明会议筹备处、宣传组、组织组、资料组、后勤服务组、保卫组的职责，促其分工协作开展工作。
(9)会议议程。会议预案中必须明确会议所要解决、处理问题的大体安排，即会议议程。会议议程必须体现在妥善安排的具体日程中，而日程则表明会议内容的先后序。会务人员在会议期间应根据会议议程或日程安排，事先做好有关准备工作。
上述各项是一般会议预案的主要内容。有些会议还有选举、发奖、摄影等活动以及其它特殊活动，也应列入预案之中，事先做好恰当安排和准备。
2．会议文件准备
3．印发会议通知
4．会前检查
5．会间会务工作
(1)签到
(2)候会人员安排
(3)安排发言
(4)会议特殊情况应急处理
(5)会议记录、会议简报
(6)大型会议的现场指挥
(7)选举
(8)统计人数
6．会后工作
(1)整理记录，印发简报
(2)会议内容总结
(3)印发会议纪要和决办通知
(4)会议代表离会工作
(5)会议的新闻报导
(6)会务经验的总结
(7)会议决定事项的传达、催办
三、会议文书工作
(一)会议文书的分类
1．会议的指导文书
2.会议主题文书
3．会议程序文书
4．会议简报和会议记录文书
5．会议参考文书
6．公告、传达文书
7．会议管理文书。
(二)会议文书印制与分发的要求
1．会议文件的印制要求规范，尤其是文件格式的设计要坚持标准化的原则。
2．会议文件的分发需要注意要适时适量分发，遵守保密文件的分发规则。
3．印制文件前的审定工作，文件样式的设计工作，应由秘书协助领导完成。
4．分发文件注意适时、适量、保密，这是分发的基本要求。
一、公文
公文是法定机关和组织在公务活动中按照规定的格式、经过一定的处理程序制成的书面文字材料，是各级各类法定组织处理各种工作的一种工具。
(一)公文的稿本
公文的稿本是指公文的文稿和文本，同一内容和形式的文件，在撰写印刷过程中，以及根据使用时的不同需要，又往往形成不同的文稿和文本。
1.公文的文稿
公文的文稿是指公文起草过程中形成的一次又一次的稿子，包括草稿、定稿两种。
2.公文的文本
(1)正本
(2)副本
(3)存本
(4)修订本
(5)试行本、暂行本
(6)各种文字文本
(一)公文处理工作的基本任务
1.文件的收发、登记和分送。
2.文件的拟办、批办、承办和催办。
3.文件的撰写、校核、签发、缮印、校对和用印。
4.会议、汇报、电话的记录和整理。
5.文件材料的平时归卷、提供借阅和保管。
6.文件材料的系统整理、编目和归档。
7.处理群众来信。
8.为单位领导准备有关材料并完成领导人交办的其它文书工作的任务。
(二)公文处理工作的组织形式
公文处理工作组织形式的类型，可分为以下两种类型：
1.集中形式
2.分工形式
(三)公文处理工作的原则与要求
1.公文处理工作的基本原则
机关公文处理工作的基本原则是：公文处理必须准确、及时、安全、保密，集中统一管理，实事求是，严格遵循行文单位要求和公文处理规定。
2.公文处理工作的具体要求
(1)公文处理必须准确而周密，确保质量。
(2)公文处理必须迅速而及时，注重时效。
(3)公文处理必须做到安全可靠，切实保密。
(4)公文处理工作必须加强集中统一管理。
(5)公文处理工作必须实事求是，遵规守纪。
(6)精简文件，深入实际，反对官僚主义和文牍主义。
三、公文处理程序
公文处理程序也称公文办理程序，就是指公文在社会组织内部从形成到运转处理所必须经过的一系列环节。
(一)收文处理程序
收文处理程序的主要环节有：签收、拆封与登记；分发与传阅；拟办、批办与承办；催办、查办与注办
(二)发文处理程序
发文处理程序的主要环节有：拟稿、审核与签发、核发、缮印与校对；用印、登记与分发等。
四、公文的写作
(一)公文写作的特点
被动写作，遵命性强；对象明确，针对性强；集思广益，群体性强；决策之作，政策性强；急迫之作，时效性强；讲究格式，规范性强。
(二)公文写作的基本规程
1.领导交代发文意图
2.确定发文的主旨和应当使用的文种
3.收集和选择所需的材料
4.拟写提纲，安排结构
5.落笔起草，拟写正文
6.修改润色，确定初稿
一、办公用品管理
对办公用品的管理要注意以下几点：
(一)合理计划
(二)保证重点
(三)厉行节约
(四)加强保管
(五)逐步改善
二、机要保密工作
(一)秘书工作中涉及的保密事项
1.文件保密
2.会议保密
3.新闻报导和出版的保密
4.涉外工作的保密
5.领导活动的保密
6.各种信息资料的保密
7.文书档案的保密
8.电子计算机保密
9.电讯设备和通讯保密
(二)保密工作的特点与要求
1.保密工作的特点
(1)保密工作的阶级性
(2)保密工作的时间性
(3)保密工作的范围性
2.保密工作的要求
(1)健全保密制度，加强思想教育。
(2)健全保密机构，加强队伍建设。
(3)加强组织领导，做到专人专管。
(4)发展保密技术，促进保密现代化。
(5)管理好商业秘密。
(6)要依法管理国家秘密。
3.对秘书人员的保密要求
(1)不该说的话，绝对不说。
(2)不该问的秘密，绝对不问。
(3)不该看的保密文件，绝对不看。
(4)不准记录的机密，绝对不记录。
(5)不在非保密本上记录秘密事项。
(6)不在私人通信，特别是亲友谈话、通讯中涉及秘密事项。
(7)不在公共场合谈论秘密事项。
(8)不在公用电话、明码电报或普通邮件中，办理机要保密事项。
(9)不在不利于保密的地方存放秘密文件资料。
(10)一般不将秘密材料携出办公室。
(一)印章和印章管理
商务秘书部门管理的印章，主要有两种。一是企业的公章；二是单位领导人因工作需要使用的个人名章。
概括来讲，机关印章有以下作用：
1.权威作用
2.代表作用
3.凭信作用
1.用印制度
印章管理要制度化、规范化。秘书部门必须建立用印登记簿，登记内容包括用印时间、用印单位及经手人姓名、盖印份数、批准人、经办人等，以备查考。
2.用印方法
常见的有这样几种：
落款章、更正章、证见章 、骑缝章 、骑边章 、密封章 、封存章
1.值班工作的特点
(1)紧急性
(2)综合性
(3)过渡性
2.值班工作的职责
值班工作的职责，主要是管理在正常上班时间之外发生的紧急事宜和做好本单位的安全保卫工作。具体职责如下：
(1)承办领导者或管理者交办的紧急事宜
(2)受理本单位的电话联系
(3)接洽联系工作的人员
(4)接受并及时传递急文急电
(5)为编写大事记积累素材
五、领导公务活动的安排
(一)安排领导活动的原则与方法
1.安排领导活动的原则
(1)适当分担，各就其宜。
(2)需要为准，尽量压缩。
(3)社会活动，年长及德高望重者宜多安排。
(4)业务活动，第一线领导宜多安排。
(5)自愿为主，商谈为辅。
(6)原则性与灵活性相结合。
2.安排领导活动的方法
安排领导活动，又可区分为先后有序的两个步骤。一是各项可预见活动的综合预安排，是各专项活动的安排。
安排领导活动的方法主要是：
(1)制定详细的活动计划
(2)在有关部门间搞好协调
(3)需要时察看现场
(二)专项领导活动的安排
1.领导检查工作、调查研究活动的安排
2.领导集体视察活动的安排
3.仪式活动的安排
4.节庆活动的安排
5.纪念活动的安排
6.庆功祝捷活动的安排
一、计划的含义与作用
（一）计划的含义
计划是各机关、企事业单位、社会团体和个人对未来一定时间内的活动拟定出实现目标、内容、步骤、措施和完成期限的一种事务性文书。
（二）计划的作用
计划的作用可以概括为以下几点：
1．指导作用
2．调控作用
3．监督检查作用
二、计划的特点与种类
（一）计划的特点
1．针对性
2．预见性
3．具体性
4．可行性
5．科学性
1．按内容分，有生产计划、工作计划、学习计划、科研计划、销售计划等；
2．按性质分，有综合性计划、专项计划、专题计划等；
3．按时间分，有远景计划、年度计划、季度计划、月度计划等；
4．按范围分，有国际计划、国家计划、省市计划、地区计划、行业计划、系统计划、部门计划、单位计划、个人计划等；
5．按形式分，有文件式计划、表格式计划、文件表格结合式计划。
三、计划的结构与写法
（一）结构
具体说起来，计划的结构大致有两种：
1．文章式
2．表格式
（二）写法
1．标题
2．正文
3．尾部
(三)注意事项
第一，注意深入领会党和国家的有关方针、政策和法律、法规精神，以此作为制定计划的指导思想。
第二，注意深入调查研究，广泛听取群众意见，博采众长，反对主观主义。
第三，注意从本部门的实际情况出发，不把任务指标定得过高或过低；计划的目的、任务、指标、措施、步骤要制定得具体明确，以便于落实和监督检查。
第四，语言简洁明了，朴实自然；表达方式以说明为主，不必议论。
一、总结的类型和特点
总结，是对实践本质的概括。
（一）总结的类型
综合性总结
专题性总结
（二）总结的特点
1．内容的自我性
2．回顾的理论性
（一）总结的写法
总结的结构是：标题+正文+落款
1．标题
（1）公文式标题
（2）文章式标题
2．正文
（1）基本内容
（2）结构形式
从内在的结构形态来看，总结正文的结构形式有三种：
①纵式结构
②横式结构
③纵横式结构
从外部表现形式来看，正文有以下几种较为常见的结构形式：
a.标题式
b.条文式
c.贯通式
3．落款
（二）总结的写作要求
1．正确的指导思想
2．坚持实事求是
3．分清主次，突出重点
4．语言简明、准确
一、简报的特点与作用
简报是国家机关、企事业单位、社会团体为汇报工作、交流经验、反映情况、沟通信息、报道动态而编发的内部常用事务文书，也叫“动态”“简讯”“摘报”“工作通讯”“情况反映”“情况交流”“内部参考”等。
（一）简报的特点
1．新闻性
2．定向性
3．集束性
（二）简报的作用
1．汇报作用
2．指导作用
3．交流作用
二、简报的种类
(一)工作简报
(二)会议简报
(三)动态简报
简报的格式，一般包括报头、报核、报尾三部分。
(一)报头
1．简报名称
2．简报期数
3．编发单位
4．印发日期
(二)报核
报核主要结构是：（按语）+标题+导语+主体+结尾。
(三)报尾
一、规章制度的含义与作用
（一）规章制度的含义
规章制度是一类具有特定约束力和法规性的应用文书的总称，它是国家党政机关、社会团体和企事业单位为加强管理，依据党和国家的有关政策、法令，而制定出来的在一定范围内人们共同遵守的办事规程和行为准则。
（二）规章制度的作用
规章制度在现代管理中起着极为重要的作用，主要表现在以下几个方面：
1.规范约束作用
2.宣传教育作用
3.科学管理作用
二、规章制度的种类与特点
（一）规章制度的种类
规章制度是章程、条例、规定、办法、细则、制度、守则、公约、须知等一类应用文书的总称。根据各种规章制度性质的不同，可将其分为两大类：
1．法规类
（1）条例
（2）章程
（3）规定
（4）办法
（5）细则
2．规范类
这类规章制度一般是机关单位制定的工作规程、行为准则和道德规范。
（1）制度
（2）规则
（3）守则
（4）公约
（二）规章制度的特点
1．执行的严格性
2．表达的直接性
3．语言的准确性
4．制定的严肃性
5．形式的条文化
三、规章制度的内容及格式
各种规章制度虽然具体内容和特点不同，但在内容写法和结构形式上却大致相同，一般由标题、正文和落款三部分组成。
（一）标题
（二）正文
1．基本内容
（1）总则
（2）分则
（3）附则
2．结构形式
（1）多层次结构
（2）单层次结构
（三）落款
四、常用规章制度的写作要点
（一）章程
具体表现如下：
1．标题
2．题注
3．正文
（二）规定
1．标题
2．题注
3．正文
（三）办法
1．标题
2．题注
3．正文
一、市场调查报告的含义和特点
（一）含义
市场调查报告是对市场调查所获得的信息资料进行整理，得出结论，提出合理建议的书面报告
（二）特点
1．针对性
2．真实性
3．时效性
二、市场调查报告的种类
（一）从内容范围上可将市场调查报告分为两类：
1．综合性调查报告
2．专题性调查报告
（二）从内容性质上可将市场调查报告分为三类：
1．反映情况的调查报告
2．介绍经验的调查报告
3．揭露问题的调查报告
三、市场调查报告的结构与写法
市场调查报告的结构是：标题+前言+正文+尾部。
四、注意事项
1．深入调查，充分占有材料
2．实事求是
3．恰当选用表达方式
一、工商行政管理文书概述
(一)工商行政管理文书的概念
工商行政管理文书主要是指国家工商管理部门依据国家法律和行政法规，对各类企业提出的开业、变更、歇业、注销等请求予以审查核准并依法进行登记的各种专用文书的总称。
(二)工商行政管理文书的特点
1.内容的规定性
2.格式的表格化
二、企业法人申请开业登记注册书
企业法人申请开业登记注册书为表格化文书，由封面和正文两部分组成。
1.封面
主要包括标题、组建单位、组建单位负责人、申请日期等几项内容。组建单位须盖章，组建单位负责人须签字，申请日则年月日俱全。封面下方印有“中华人民共和国国家工商行政管理局制”字样。
2.正文
由申请开业登记事项和提交文件、证件及有关部门意见两大部分组成。
(1)申请开业登记事项
①企业法人名称 ②住所 ③经营场所地址 ④法定代表人 ⑤经济性质 ⑥从业人数 ⑦注册资金 ⑧经营方式 ⑨经营范围 ⑩经营期限
(2)提交文件、证件及有关部门意见
①申请开业登记提交文件、证件
②有关部门签署意见
三、企业法人年检报告书
企业法人年检报告书由封面、年检报告和年检备案情况报告组成。
1.封面
2.年检报告
由企业法人登记注册事项、分支机构主要登记事项年末简况和其他情况三种表格组成。
3.年检备案情况报告
四、外商投资企业申请登记表
外商投资企业申请登记表采用文表合一，先文后表的结构方式。全文分为标题、申请书、申请表。申请表又分为审批事项和登记事项两部分。
一、合同文书概述
合同，是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议，这里的“协议”，是指双方(或数方)当事人意思表示的一致。如果当事人的意思表示不一致，合同就不能成立。这种权利义务关系是根据法律的规定而形成的，受法律保护。订立合同必须遵循以下原则：
1.平等原则
2.自愿原则
3.公平原则
4.诚实信用原则
5.守法原则
二、合同的写作
无论何种格式的合同，大致都要由以下四部分构成：
1.标题
2.约首
3.正文
4.约尾
三、经济合同的写作要求
(一)内容必须具体、明确
(二)语言必须准确、简明、书写工整、语法规范、表意精确、标点正确。
(三)合同在执行中不能随意涂改或终止，如需增删或终止需经双方商定后共同进行。
一、诉讼文书概述
诉讼文书是法律文书中的一类。法律文书是在法律诉讼活动中，依据法律和法定的程序制作和使用的专门文书的总称。它包括司法文书和诉讼文书两大类。
二、起诉状
起诉状是诉讼文书的一种。它是纠纷案件的原告或其法定代理人，为维护自身的权益，就有关权利和义务的争执(或纠纷)，向人民法院提出诉讼的书状。
(一)首部
1.标题
标明“诉状”或“起诉状”。
2.原告人和被告人的基本情况
(二)正文
1.诉讼请求
2.事实与理由
(三)尾部
包括起诉状呈交的人民法院名称、具状人姓名、具状时间。
(四)附项
三、答辩状
答辩状也是诉讼文书的一种。它是案件被告人针对原告人起诉状的内容提出的一种对诉讼的答复和辩护的书状，是被告人为维护自己的权益而反驳原告人的诉讼请求所创作的书状。答辩状同时也适用于对上诉诉状的答辩。
(一)首部
1.标题：标明“答辩状”。
2.答辩人的基本情况
3.案由。
(二)正文
1.理由
2.答辩意见
(三)结尾
(四)附项
一、公共关系的基本含义
“公共关系”一词源自英文Public Relations。Public一词作形容词时，可译作“公共的”、“公开的”，也可译作名词“公众”，Relations则直译作“关系”。此处加“s”，作为复数，是强调公共关系不是单一的某种关系，而是具有复数性质。因此，中文表述可称为“公共关系”，也可称为“公众关系”。
一般说来，公共关系是指社会组织和社会公众之间的一种联系状态；而改善组织公共关系状态的活动就是公共关系活动即公共关系工作。
二、公共关系的构成要素：社会组织---传播沟通---公众
公共关系的主体要素—组织
社会组织是公共关系的主体，即公关活动的承担者或实施者。公共关系是一种组织层次上的关系活动，而不是个人层次上的关系活动。在理解公共关系时特别强调其主体是组织而不是个人。
公共关系的客体要素—公众
公众：公关中所讲的“公众”，不能与我们通常所说的“大众”、“群众” 相提并论，大众、群众是泛指而公众却是特指。
公众的特点
整体性
同质性
层次性
相关性
变动性
n 公众的分类
n 根据组织与公众的关系，可将公众区分为内部公众和外部公众。
n 根据公众构成的重要程度，可将公众区分为首要公众和次要公众、边缘公众。
n 根据公众对组织的态度，可将公众区分为顺意公众、逆意公众和边缘公众。
n 根据公众与组织发生关系的时序特征分类，可以把公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众
n 根据组织对公众的态度，可将公众区分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众
n 根据公众与组织关系的稳定程度，可将公众区分为临时公众、周期公众和稳定公众。
公共关系的媒介要素
传播沟通是公共关系主体与客体之间联结的纽带和桥梁，公共关系活动就是一种传播沟通的活动过程
公共关系传播沟通的类型很多，主要有大众传播、群体传播、组织传播及人际传播。
总之，在公共关系三大构成要素中，社会组织是主体要素，居于主导地位，其任何运作都会通过传播来影响公众；而公众是客体要素，居于被影响被作用的地位，但公众在公共关系中具有权威性，公众的态度、行为制约着组织的生存环境，组织每一步发展、每取得一项成就都离不开公众的认可、理解、信任和支持；要想营造良好的公众环境，必须通过有效的传播沟通手段，这是构建组织与公众良好关系的桥梁。
三、商务公关工作的基本特征
商务公关活动以美誉为目标
商务公关活动以公众为对象
商务公关活动以沟通为手段
商业公关活动以互惠为原则
商务公关活动以真诚为信条
商务公关活动以长远为方针
(一)商务秘书业务涉及公共关系
商务秘书既是协助领导工作的助手，也是企业内外上下联系的枢纽，是协调各种关系的“外交官”，是辅助领导决策的参谋。
商务秘书应当自觉培养自身强烈的公关意识，这包括：公众意识、形象意识 、沟通意识 、真诚互惠的意识 、广结良缘的意识
商务秘书对公共关系的理解应避免步入以下误区：
1.步入人际关系的误区
2.步入庸俗关系的误区
内部公众 ：员工关系：管理干部、行政职员、技术人员、工人等股东关系：
股东关系涉及企业组织的“财源”及“权源”，与企业的生存和发展休戚相关
外部公众：顾客关系 、社区关系、政府关系 、媒介关系
1 、组织与员工关系的协调
造就员工良好的价值观念、将员工利益融入组织的政策、建构“员工第一”的公共关系哲学
2组织与股东关系的协调：将股东视作上帝去虔诚服务、对股东要一视同仁、为股东提供充分、正确的投资信息和投资效益分析，让股东及时了解企业经营状况、鼓励和吸引股东参加企业的生产和销售活动
3、社会组织与顾客关系协调： 顾客是组织外部最大的公众，顾客的需求是组织一切活动的中心和出发点。顾客是旅游组织的生命线。
4、组织与新闻媒介关系的协调：增加组织领导人和公共关系人员与媒介的 直接联系、了解各种传播媒体的性质、种类和特殊需要、正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播、主动配合新闻媒介的工作，争取新闻媒介的支持
5、组织与政府关系的协调：把国家利益摆在首位、自觉接受政府的管理和指导，熟知和恪守国家的政策和法令（自觉纳税）、及时准确和真实地向政府通报情况
6、社会组织与社区公众关系的协调：使社区成为组织的受益者、尊重当地风俗习惯、增进与社区的相互了解、保护和完善社区环境
一、公共关系是一种独特的管理职能
指公共关系对社会组织及对个人、对整个社会所担负的基本职责和所发挥的功能。
二、商务公关活动职能:建立信誉、树立形象/内外沟通、教育引导/收集信息，咨询建议/协调关系、处理危机
组织形象设计—CIS: CIS是一种企业形象识别系统，全称为Cooperation Identity System.CIS系统
理念识别系统——MI Mind System是核心层的思想系统与策略系统。它是社会组织理念、信条使命、目标、精神、哲学、文化、性格、座佑铭等的统一化。
如：
美国德尔塔航空公司：亲如一家
苹果计算机公司：让劣质产品原形毕露
卡西欧公司：我们已经完成创造，但还要创造下去。
日本佳能：忘了技术开发，就不配称为佳能。
行为识别系统——BI Behavior System
行为识别是社会组织执行层的动态识别形式，是社会组织的所有规程策略。包括行为方式、管理方法、机构设置、公关手段、公益和文化活动等等，它规范着社会组织内部组织、管理、教育以及一切活动，实质上也就是社会组织的运作模式。
视觉识别系统——VI Visual System是社会组织传导层的静态识别系统，是CIS中最直观的表现。包括社会组织标志、名称、标识符号、标准字、标准色、事务用品、制服等等。
台湾著名CI学者林磐耸先生形象地把MI、BI和VI比喻为“心”、“手”和“脸”，生动地揭示了三者之间的关系。MI、BI和VI共同构成了CIS的完整内涵。
公共关系活动的基本流程：制定计划 /实施计划/ 评估效果/公关调查
一1. 公关调查的主要内容
包括：企业自身情况；企业面临的公众情况；企业所处的社会环境情况(如企业面对的政治环境、经济环境、人文环境、自然环境等)；最后，企业组织的形象调查与分析 。
2. 公关调查的方法
二、制订计划
公关计划的拟定包括以下几项内容：
1. 确立目标
2. 确定主题
3. 确立目标公众
4. 选择传播渠道
5. 选择活动时机
6. 确立活动条件
7. 编制公关活动预算
8. 起草书面报告
三、计划实施
（一）选择和应用传播沟通媒介的原则：联系目标 、适应对象 、合乎经济、区别内容
(二) 根据公共关系工作的业务特点，可以将公共关系活动划分为以下五种类型：
1. 宣传型公关
2. 交际型公关
3. 服务型公关
4. 社会活动型公关
5. 征询型公关
针对不同的组织环境和公共关系的具体状态，可以采取如下公共关系活动方式：
1. 建设型公关
2. 维系型公关
3. 防御型公关
4. 进攻型公关
5. 矫正型公关
四、评价效果
评价效果就是对一次公关活动的结果作出评估。
综上所述，商务公共关系活动的开展应按“调研——计划——实施——评估”四步流程一环扣一环并不断循环进行，各步之间彼此衔接、相互协调，从而保证企业公关工作的计划性、连贯性、节奏性和有效性。每次循环都是一次进步，都将企业的公关工作推入更高的一个层次，使企业的公共关系状态都达到更良好的一种状态。
第五节 商务专题公关活动操作方法
一、新闻发布会
1. 确定主题
2. 确定邀请对象
3. 会前准备
4. 主持会议
5. 收集反馈信息
二、赞助活动
进行赞助活动须注意以下原则：
1.传播目标明确
2.受资助者的声誉和影响
3.本组织的经济承受能力
三、庆典活动
庆典活动应抓好以下几个环节:
1.准备工作
2.庆典程式
3.余兴节目
四、展览会和组织参观
(一)展览会
负责公共关系任务的商务秘书在举办展览会中在三方面应该参与、发挥作用。
1.准备阶段
2.展览会举办期间
3.与记者保持联系
(二)组织参观
1.明确目的
2.安排时间
3.成立专门机构
4.做好宣传工作
5.做好向导
6.做好服务接待工作
五、危机事件的处理
（一）危机事件含义
干扰事务一般流程的突发事件，而且如果没有及时正确地处理，将会严重危害到一个组织的生存和利益。
（二）危机事件的特点
所有危机事件都具有以下三个基本特征：
1．突发性
2．扩散性
3．危害性
（三）危机事件的预防
对于危机的预防工作，可以具体从以下几个方面进行操作：
1．设立应付危机的常设机构
2．注意企业危机的症状
3．制定问题管理方案
（四）处理危机事件的基本策略
无论发生的是什么性质、什么类型、什么起因的危机事件，企业都要按照以下基本方针和政策行事。
1．承担义务，控制局势
2．以诚相待，公开事实
3．提前行动，注重后效
（五）处理危机事件的基本程序
处理危机事件有以下五个基本步骤：
1．成立机构，处理危机
2．查看现场，隔离险境
3．深入调研，制定对策
4．发布信息，协调关系
5．做好善后，全面总结
（六）处理危机事件的基本对策
需要针对不同的公众对象、针对不同的情况采取不同的方法和措施。
1．员工对策
2．受害者对策
3．新闻界对策
4．流言与谣言对策
六、演讲和主持
(一)演讲
商务秘书经常参与演讲的筹备工作，主要包括演讲稿的写作和环境布置两方面。
(二)主持
1.主持人的形象
2.主持人的语言
3.主持人的应变能力
一、商务秘书与礼仪
商务礼仪是商务交往中应遵守的交往艺术和规范。遵守商务礼仪的目的是内强素质，外塑形象。商务人员的形象代表着企业形象、产品形象、服务形象、民族形象和国家形象。对一个企业来说形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。
做为商务秘书，必须能在交际场合中迅速与他人建立良好关系，并善于保持这种关系；能对各种特殊情况应付自如，体面地摆脱困境或解决尴尬局面；能在各种活动中制造融洽的气氛，促进宾主间的交流；能随机应变地应付企业组织与公众交流过程中出现的各种复杂局面；讲礼仪、懂礼节，在社交中受欢迎、受尊重。因此，掌握必要的社交礼仪，是商务秘书必备的素质之一。
礼仪指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
（一）礼仪的特点：普遍性、继承性、差异性、发展性
(二)礼仪的原则：真诚、平等、自信、信用
(三)礼仪的职能：塑造形象、沟通信息、增进友谊
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